公式LINE自動返信の設定｜AI応答メッセージ終了

公式LINEの自動返信について、いちばん多い相談がこれです。「設定したのに返らない」。

先に結論をお伝えします。キーワード応答は、完全一致でしか反応しません。

「営業時間」で登録しても、「営業時間は？」には返りません。1文字でも違えば、無反応です。設定ミスではなく、そういう仕様です。

この記事では、自動返信の設定方法と仕様を整理したうえで、後半で「AIにどこまで任せるか」を書きます。

公式LINEの自動返信は3種類

まず整理します。公式LINEで自動的にメッセージを返す仕組みは、3つに分かれます。機能全体の位置づけは、公式LINEとは？できること・料金・始め方を解説にまとめています。

この3つは通数を消費しません。無料プランでも制限なく使えます。通数の数え方は、公式LINEの料金プラン｜無料200通は「人数×回数」で決まるで整理しています。

個人アカウントに自動返信は無い

ここまでは公式アカウントの話です。先に、個人アカウント（ふだん友だちと使うLINE）について、はっきりさせておきます。

個人アカウントには、自動返信の機能はありません。設定画面を探しても、その項目は出てきません。「自動返信 個人アカウント」で調べて手が止まるのは、機能が無いからです。

混同しやすいのが「予約送信」です。iPhoneのショートカットなどで、決めた時刻にメッセージを送ることはできます。ですがこれは、来たメッセージに反応して返す自動返信ではありません。こちらから送るだけです。

「来たら自動で返す」をやりたいなら、道は1つです。無料の公式アカウントを作ると、この記事の応答メッセージが使えます。作り方は 公式LINEとは？できること・料金・始め方を解説 にまとめています。

応答メッセージの設定方法

管理画面（LINE Official Account Manager）での手順は3つです。

1. 「設定」→「応答設定」で応答モードを決める（チャットと併用するかどうか）
2. 「自動応答メッセージ」で新規作成する
3. 応答タイプを選ぶ（キーワード応答か、一律応答か）

手順そのものは難しくありません。止まるのは、この次です。

営業時間外だけ自動で返す

「日中は手で返し、夜と定休日だけ自動にしたい」という使い方はよくあります。これは「応答設定」で応答時間を指定すると実現できます。

営業時間内はチャット（手動）、時間外は応答メッセージ、と時間で自動的に切り替わります。時間外に来た問い合わせを、放置せずに受けられます。

キーワード応答は完全一致が条件

ここが、いちばん誤解されている場所です。

公式マニュアルには、こう書かれています。「設定したキーワードと完全一致するメッセージを受信したときに応答メッセージが送信されます」。

部分一致では反応しません。「営業時間」と登録しても、返るのは「営業時間」とだけ送られたときです。

キーワードは1つの応答メッセージにつき51個まで登録できます。ですが、数を足しても解決しません。

言い方の数は、登録できる数より多いからです。「何時まで」「開いてる」「やってますか」。同じことを聞く言い方は、いくらでも増えます。

複数設定したときの優先順位

キーワード応答と一律応答を両方設定した場合、送られる順番は決まっています。

1. キーワードと完全一致したとき → キーワード応答
2. 一致しなかったとき → 期間を指定した一律応答
3. 次に → 時間を指定（毎日）した一律応答
4. 最後に → スケジュール設定なしの一律応答

つまり、キーワードが外れた質問は、すべて一律応答に落ちます。ここに「お問い合わせありがとうございます」だけを置いていると、相手の質問には何も答えていないことになります。

AI応答メッセージは終了しています

「キーワードを設定しなくても、AIが判定して返してくれる機能があるはず」と探される方がいます。

かつて「AI応答メッセージ」という機能がありました。ですが、2023年11月29日をもって提供が終了しています。

解説記事はいまも残っていますが、現在この機能を設定することはできません。古い記事を見て探し続けると、時間だけが減ります。

では、いま「AIのように意図をくんで返す」をやりたい場合はどうするか。道は2つです。公式の後継機能（次の章）を使うか、外部のチャットボットや拡張ツールを使うか。順番に見ていきます。

後継はチャットProオプション前提

2025年11月、後継にあたる機能が出ました。「AIチャットボット(β)」です。

生成AIが会話の内容を判別し、あらかじめ登録したQ&Aの中から最適な回答を選んで返す仕組みです。PDFや画像からQ&Aを自動生成することもできます。

ただし、条件があります。

加えて、次の制限があります。

• グループトークでは返信されません
• 「LINE公式アカウントAI機能での情報利用」をオンにしているユーザーだけが対象です
• 対象外と判定された業種・アカウントには提供されません

整理すると、公式LINEの中で「意図を汲んで返す」を実現するには、有料オプションを契約したうえで、条件を満たしたときだけ動くという状態です。

ここからが本題｜AIに任せる範囲

ここまでが、調べれば分かる範囲の話です。

そのうえで、ここからが今日いちばん書きたいことです。

従来の自動応答と、AIによる応答は、反応している対象が違います。

従来の自動応答が返せるのは、登録された言葉が来たときだけです。外れれば何も起きません。

AIによる応答は、「キャンセルしたい」と言われたときに、キャンセル手続きのURLを出すところまでを担当します。言い方が変わっても届きます。

ただし、ここで見落とされやすい点があります。案内先が1つとは限らないということです。

キャンセルの手続きが商品ごとに違う。返金と解約でURLが分かれている。こうなると、AIが選ぶ余地が生まれます。そして選べるということは、間違えられるということです。

AIが迷わない形にしておくことが、機能の性能より先に来ます。

一律でAIに返させると事故ります

もう1つ、実際に失敗が起きやすい場所を書きます。

すべての場面でAIに返させてはいけません。

先に断っておくと、これはAIだけの問題ではありません。人が対応していても、取り違えは起きます。意図を読み違えて、違う案内を出してしまう。よくあることです。

ニュアンスが少し違うだけで、答えが変わる質問もあります。人でも外します。

AIが見ているのは、その1通だけかもしれない

では、何が問題なのか。判断に必要なのは、送られてきた文章の意味だけではないということです。

「まだ届きません」という一言に、正しく答えられるでしょうか。この人と過去にどんなやり取りがあったかが分からなければ、何の話かすら決まりません。

そして問題は、その履歴がシステムの中にあるとは限らないことです。

人が対応するときは、覚えていれば補えます。AIは、渡された情報しか見られません。足りていない状態で、それらしい答えを作ってしまいます。

だから私は、判断が重い返信ほど、AIに任せないほうがいいと、いまも思っています。情報が足りていないことの影響が、そこに集中して出るからです。

ツールを選ぶときの3つの質問

ここまでを踏まえると、外部ツールを検討するときに確認すべきことは3つに絞れます。

① AI対応を、場面ごとに切り替えられるか

全体でオン・オフするだけの設計だと、返させたくない場面でも返ります。シナリオや導線ごとに切り替えられるかを見てください。

② AIに渡っている情報は足りているか

案内先が複数あるとき、どれを出すかの条件を持たせられるか。Q&Aを並べるだけの設計では、似た質問で取り違えます。

あわせて、その人の過去のやり取りを見られるかを確認してください。1通だけを見て答える設計では、話の続きに答えられません。

③ 自信がないときに、黙るか

いちばん大事なところです。判定に自信がないときに、推測で返すのではなく人につなぐか。ここが設計されていないツールは、外したときの損失が大きくなります。

この3つは、機能一覧を眺めても分かりません。設定画面を見せてもらえば分かります。

よくある質問

まとめ｜返信より「止める場所」

この記事では、公式LINEの自動返信の仕様と、AIに任せる範囲の決め方を整理しました。

「自動返信を設定したのに返らない」という相談の答えは、設定方法ではありませんでした。仕様がそうなっている、が答えです。

そして、その先でAIを使う判断をするとき、性能の話から入ると失敗します。止める場所が決まっていないまま動かすからです。

だから私は、AI応答を考えるときに、返す範囲より先に返さない範囲を決めています。順番を逆にすると、いちばん大事な場面で事故が起きます。