LINE問い合わせフォームの作り方｜返信先が分からない

先に要点です。公式LINEの問い合わせフォームは、①外部のフォームのURLを貼る、②公式LINEのCRMオプション、③拡張ツールのフォーム、の3通りで作れます。

3つの違いは作りやすさより、答えた人の回答が、LINEの友だちに結び付くかどうかです。結び付かないと、届いた問い合わせにLINEで返せません。料金は2026年11月時点で各社の公式サイトで確かめた数字を載せています。

探しているのが別の話ならLINEアプリそのものの不具合などを「LINE社」に問い合わせたい方は、LINEのヘルプセンターをご覧ください。この記事は、お店や事業者が自分の公式LINEに問い合わせ窓口を作る話です。

LINEの問い合わせフォームとは

お客様が公式LINEから開いて、名前や相談内容を入力して送る入力画面のことです。トークで自由に書いてもらう方法と違い、返事に必要な情報を、最初の1回でそろえて受け取れます。

公式LINEに「問い合わせフォーム」という名前の標準機能があるわけではありません。どこかで作ったフォームを、リッチメニューやメッセージから開けるようにする、というのが実際の形です。

作り方は3つ｜料金と「結び付き」で比べる

3つの作り方を、料金と、回答がLINEの友だちに結び付くかで並べました。

作り方	料金（2026年11月時点）	回答とLINEの友だち
① 外部フォーム（Googleフォームなど）のURLを貼る	無料で始められるものが多い	結び付かない
② 公式LINEのCRMオプション	月5,000円（税別）。公式LINE本体の料金とは別	結び付く
③ 拡張ツールのフォーム（例：L Message）	フリープラン0円でフォーム3つまで。スタンダード月10,780円（税込）で制限なし	結び付く

※CRMオプションはLINEヤフー for Business の公式ページ、L MessageはL Message公式サイトの料金欄で確認しました。料金は変わることがあるので、申し込む前に必ず公式でご確認ください。

① 外部フォームのURLを貼る

いちばん手軽です。Googleフォームなどで問い合わせフォームを作り、そのURLをリッチメニューやメッセージに貼ります。今日からでも始められます。

弱点は1つです。回答はフォームの側にたまり、どのLINEの友だちが送ったのかは分かりません。返信はメールか電話になるので、フォームに連絡先の欄が必ず要ります。

② 公式LINEのCRMオプション

LINEヤフーが提供する有料のオプションで、アンケートのフォームが含まれます。回答に応じてタグを付けたり、顧客情報を更新したりでき、その後の配信に使えます。

ただし申し込みに条件があります。公式ページでは、認証済のLINE公式アカウントと認証済のビジネスマネージャーの接続、友だち10万人未満が条件とされ、購入と利用はWeb版の管理画面（PC）のみです。

③ 拡張ツールのフォーム

公式LINEに外部のツールをつないで、そのツールのフォーム機能を使う方法です。多くのツールで、回答が友だちの情報に結び付きます。

無料で使える数や、回答をどう使えるかはツールごとに違います。例としてL Messageは、フリープランで作れるフォームが3つまでです。拡張ツールの選び方は無料で使えるLINE拡張ツールの記事にまとめています。

入れる項目｜問い合わせは少なく

問い合わせフォームは、項目を増やすほど送られなくなります。迷ったら、次の4つから始めてください。

• お問い合わせの種類（料金・予約・その他 などを選んでもらう）
• ご相談の内容（自由に書く欄）
• お名前
• 返信の方法（LINEで返すか、メール・電話か）

外部フォーム（①）を使う場合は、LINEで返せないのでメールアドレスか電話番号の欄が必須です。逆に②③のように友だちに結び付くなら、連絡先を聞かずにLINEで返せます。

予約を受け付けたいなら、問い合わせフォームとは別に作るほうが整理できます。項目の考え方は予約フォームの作り方で書きました。

設置場所｜リッチメニューと自動応答

作ったフォームは、お客様が見つけられる場所に置かないと使われません。置き場所は次の3つが基本です。

• リッチメニュー：トーク画面の下に常に出るので、いちばん見つけてもらいやすい場所です（リッチメニューの作り方）
• 自動応答：「問い合わせ」と送ってきた人に、フォームのURLを自動で返します（自動応答の設定）
• 友だち追加のあいさつ：最初のメッセージに、窓口がここにあると一言添えます

URLを貼ったら、自分のスマホのLINEから実際に開いて、送信まで試してください。開けない・送れないフォームを置いたままにするのが、いちばん信用を落とします。

ここからが本題｜返信先が分からない

ここまでは、上位の解説記事にもおおむね書かれていることです。相談を受けていて多いのは、その先でした。フォームは届いた。でも、誰に、どこで返せばいいのかが分からない。

外部フォームは「誰か」が分からない

外部フォームの回答には、LINEの名前もトークも付いてきません。届くのは入力された文字だけです。その人がLINEの友だちのどの人なのか、フォームの側からは分からないのです。

だから返信はメールになります。ところがお客様は「LINEで聞いたのだからLINEで返ってくる」と思っています。メールは見落とされ、迷惑メールに入り、「返事が来ない」になります。フォームの出来ではなく、構造の問題です。

返す場所を1つにする

回答が友だちに結び付くフォームなら、届いた問い合わせに、そのままLINEのトークで返せます。やり取りの履歴も同じ場所に残り、2回目の問い合わせで「前回の話」を探し回らずに済みます。

選ぶときは、作りやすさより先に「届いたあと、どこで返すか」を決め、そこにつながるフォームを選ぶ。これだけで、問い合わせ対応の詰まりは大きく減ります。

フォームとチャット｜使い分けの線

問い合わせは、全部をフォームにする必要はありません。線を1本引くと迷いません。

• フォームに向く：返すのに情報がいくつも要るもの（見積もり、日程の相談、商品の不具合 など）
• チャットに向く：一言で済むもの、写真を見せてもらいたいもの、やり取りしながら決めるもの
• 自動応答に向く：毎回同じ答えになるもの（営業時間、場所、料金表）

フォームで「聞く」ことと、アンケートで「分ける」ことは役割が違います。友だちを分けるためのアンケートは公式LINEアンケートの作り方で書きました。

フォームが要らない人もいる

正直に書くと、問い合わせフォームを作らなくていい人もいます。

• 問い合わせが月に数件で、内容が毎回ばらばらな人：トークで直接やり取りするほうが早く、お客様も楽です
• お客様の多くがLINEを使っていない人：公式LINEに置くより、ホームページのメールフォームのほうが届きます
• 返信する人と時間が決まっていない人：フォームを増やしても、返事が遅れれば同じです。先に「誰がいつ返すか」を決めてください

問い合わせ用に使うときの注意AiCmoのLINEフォームは、はじめは1人1回しか答えられない設定です。問い合わせは同じ人から何度も来るので、問い合わせ用のフォームでは「再回答を許可」をオンにしてください。

よくある質問

まとめ｜フォームは「返す先」で選ぶ